Confederación Sindical de Comisiones Obreras | 29 marzo 2024.

Anteproyecto de Ley atención al cliente

CCOO plantea sus alegaciones para proteger los derechos de quienes prestan la atención al cliente

    Desde el sindicato entienden que la norma debe ampliar su enfoque teniendo en cuenta las implicaciones en el terreno laboral de la prestación del servicio, concretando u orientando en mayor medida la regulación en el ámbito laboral de las personas trabajadoras que prestan o prestarán dichos servicios, así como en el cumplimiento de la normativa de afectación.

    02/12/2021.
    Puestos de trabajo de atención al cliente

    Puestos de trabajo de atención al cliente

    CCOO, a través de su Secretaría de Participación Institucional, ha registrado una batería de alegaciones al anteproyecto de ley impulsado por el Ministerio de Consumo, por el que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela. Para el sindicato, la norma debe ampliar su enfoque teniendo en cuenta las implicaciones en el terreno laboral de la prestación del servicio, concretando u orientando en mayor medida la regulación en el ámbito laboral de las personas trabajadoras que prestan o prestarán estos servicios, así como en el cumplimiento de la normativa de afectación.

    Entre las cuestiones formuladas destacan las relacionadas con el derecho a la intimidad de empleados y empleadas, así como con el trabajo desarrollado por las personas que atienden este tipo de servicios y las funciones encomendadas. La norma ministerial, que pretende mejorar el servicio de atención prestado a las personas consumidoras, deberá aclarar las funciones de los trabajadores y trabajadoras encargados de supervisar la atención proporcionada e, incluso, contemplar la posibilidad de derivar las quejas por una atención «insatisfactoria» a departamentos específicos de calidad.

    Formación

    Asimismo, en cuanto a la dotación de medios materiales y humanos relacionada con en el capítulo formativo, desde CCOO avisan de que las empresas «tienen que poner a disposición de la plantilla que realice estas funciones los medios y los recursos, tanto materiales como de tiempo, para realizar esta formación», lo que afectaría tanto a «las empresas responsables como a las empresas prestadoras del servicio de atención al cliente».

    Según el sindicato, el plan de formación «debería ser objeto de negociación sectorial, bien en el seno de los Convenios Colectivos Sectoriales, bien en el marco de las Estructuras Paritarias Sectoriales de Formación». Y apuntan que en dicha negociación deberían acordarse «tanto las horas de formación para obtener la acreditación, las horas de formación continua anual y el propio contenido del plan de formación».

    Con respecto a la disponibilidad del servicio de atención a la clientela, CCOO reclama que «mediante la negociación colectiva se regulen los horarios y las condiciones laborales del personal que realice turnos con horarios no regulados en los convenios colectivos y/o en los acuerdos de empresa».

    Por último, entre las alegaciones formuladas, también se encuentran las referidas al sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio y sus actualizaciones que, según CCCO, «debe ser sometido a consultas de la Representación Legal de las Personas Trabajadoras (RLPT) de las empresas que prestan el servicio de atención al cliente». A su juicio, en la medida en la que estos sistemas de evaluación valoren de manera individual o colectiva a las personas que trabajan en los servicios de atención a la clientela, las empresas «deberán informar a la RLPT sobre los mismos con carácter previo a su implantación, habilitándose un periodo de consultas para que ésta pueda hacer la correspondiente evaluación de impacto y las alegaciones oportunas». «En ningún caso –añaden- las personas trabajadoras sujetas a estos sistemas de evaluación podrán ser objeto de decisiones basadas única y exclusivamente en variables automatizadas».

    CCOO ha manifestado su interés en cooperar con el departamento que dirige Alberto Garzón para mejorar una ley que afectará de manera directa a las funciones de miles de trabajadores y trabajadoras para mejorar los servicios de atención a la clientela y, a su vez, proteger los derechos laborales de las personas que los prestan.